- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов.

Супервайзер колл-центра

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют.

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая.

Неважно, имеете вы дело с существующим клиентом или потенциальным, потребность в эффективном канале коммуникации может оказаться последним шагом между закрытой сделкой и упущенным заказчиком. Потеря же текущего клиента — еще более трудновыполнимая задача. Не дозвонившийся до вас заказчик - заказчик вашего конкурента. И с каждым днем ему предлагают все больше вариантов, где хранить и преумножать свои сбережения.

Для специалистов банковской сферы налаженное взаимодействие с клиентами — одна из приоритетных задач. Грамотный выстроенный процесс обслуживания — основа, на которой держится любое дело. Чем эффективнее построено это взаимодействие, тем выше уровень сервиса и удовлетворенности потребителя услуг. Правильно наладив бизнес-процессы в данной области, можно легко обогнать конкурентов. С отраслевым решением" -центр для банка" от рост качества обслуживания абонентов станет вашим главным конкурентным преимуществом и поможет решить следующие бизнес-задачи:

Банковский -центр - это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. -центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием.

-центр будущего начинается с мечты Он предоставит максимальную свободу. Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации:

Полная автоматизация процессов контакт-центра в Oracle Siebel CRM без Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон.

Однообразный и монотонный характер работы; Отсутствие творческой составляющей в работе; Аритмичные нагрузки; Наличие нестандартных ситуаций. Для начала — собрать ещё немного данных. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще. При этом есть жесткая математика, она описана в теории. Например, кластерный анализ — выявление схожих по поведению клиентов, ассоциативный анализ показывает взаимозаменяемые продукты и услуги, классификация и регрессионный анализ позволяют прогнозировать отклик клиентов на предложение.

Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору. Это нужно ещё не продавцу, но это нужно, чтобы входящий или исходящий поток звонков и писем как-то фильтровался. Оператор-продавец уже видит профиль клиента и понимает, какое время он должен потратить на работу с этим обращением. Если есть прогнозируемое время, то оператор знает, что этому клиенту нужно быстро и четко все изложить и закончить разговор, а с другим можно поговорить подольше.

ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Анализируем бизнес-процессы для выявления потенциала включая банки, страховые, розницу, телеком, электронную коммерцию, авиа, фитнесс, Автоматизация работы колл-центра с помощью интеллектуальных чат- ботов.

12, Банк столкнулся с проблемой отставания от усредненных рыночных показателей кредитования малого бизнеса. Реализация банковских продуктов в сегменте юр. Дальнейший анализ показал, что проблема имеет вполне понятные очертания — отставание в операционной деятельности, вызванное неэффективностью процесса кредитования в сегменте . Отсмотрели множество идей, включая, способы организации бережливого производства, анализ логики бизнес-процесса, функционально-стоимостной анализ, шесть сигма и т.

Остановили выбор на методе: Этот метод был выбран из множества других по одному ключевому отличию:

-центр банка: специфика работы

— день 1 17 ноября, — день 2 Зарегистрироваться для участия в тренингах можно странице вебинаров. Он публикует новости и обзоры новейших технологий, журналистские расследования, технологические прогнозы и аналитические материалы, а также отзывы, экспериментальные данные и выгодные предложения. Авторитет в мире ИТ неоспорим, поэтому титулы, присуждаемые этим изданием, имеют широкое признание.

Каждый год подводит итоги, отмечая наиболее технологичные продукты и сервисы за последние 12 месяцев.

Отлаженные бизнес-процессы А может быть, люди Свое видение я объясню на примере бизнес-системы call-центра банка SIAB, руководителем .

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг. При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов: К недостаткам такой архитектуры можно отнести серьезную нагрузку на дополнительные серверы, недостаточную гибкость в реализации логики приложений и возможные проблемы интеграции с -приложениями.

, , , , . В процессе эволюции архитектурных решений и развития функционала -центров обозначилась потребность во взаимодействии не только с телефонными сетями, но и с сетями передачи данных.

Бизнес-план центра

Если клиент звонит несколько раз система соединяет клиента с тем оператором, кто его недавно обслуживал Управлять звонками наиболее рационально Отлажена очередь ожидания. Клиент попадает на нужного оператора, в зависимости от выбранной им категории вопроса. Нагружены звонками в первую очередь те операторы, которые наиболее быстро и качественно решают вопросы с клиентами Оптимизировать нагрузку на операторов Часть нагрузки перенесена на голосовое меню.

Активация банковской карты, подтверждение пин-кода, решение типичных задач - решаются без участия оператора Предоставлять удобные отчеты о работе центра Ключевые отчеты были по контакт-центра??? Оперативно устранять недостатки в работе операторов Настроены автоматические уведомления по превышению времени обработки заявок, по превышению допустимого времени в разговоре, созданы инструменты по назначению операторов на те или иные задачи Дент Люкс Связать поступающие звонки с сайтов с центром Разработаны и внедрены 2 плагина обратных звонков для сайтов.

call-центр в национальном банке «ТРАСТ» в результате интеграции с CRM-системой клиентов и оптимизировать текущие бизнес-процессы банка.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений: Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут.

А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры.

Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений. Обработка исходящих взаимодействий Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов.

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Мы разрабатываем перспективные процессы, основываясь на своем собственном видении. При этом сложно переоценить значимость участия экспертов заказчика в оттачивании этого видения с учетом различных тонкостей предметной области. Описания бизнес-процессов должны быть максимально наглядными, интуитивно понятными и вместе с тем достаточно детализированными для того, чтобы облегчить процесс их демонстрации, обсуждения и согласования с заказчиком. Естественно, что после согласования перспективных процессов их предстоит внедрить — написать необходимые регламенты и инструкции, обучить персонал и др.

Описания БП должны стать базой для этого. Поэтому, нотация должна включать в себя необходимую дополнительную информацию, например, текстовые сценарии выполнения сложных операций, критерии качества выполнения операций и др.

анализ бизнес-задач, которые ставятся перед call-центром и выработка и передача системы контроля качества бизнес-процессов call-центра.

Но для успешной конкуренции на современном банковском рынке по обслуживанию клиентов предъявляются более широкие функциональные требования к Т-системам. Разветвленная региональная сеть банка отделения в городах , широкая линейка банковских продуктов, инновационные сервисы обуславливают интенсивный поток обращений клиентов в -центр. При этом качество обработки запросов клиентов должно оставаться на высоте.

В начале года в банке была рассмотрена и одобрена стратегия развития -систем. Одним из наиболее значимых ее направлений стала интеграция -центра с -системой. Решение , объединило в себе интеграцию с , что обеспечило автоматическую идентификацию клиента по номеру телефона в момент поступления звонка в -центр; интеграцию с -сервером для записи разговоров, интеграцию с единой карточкой клиента, где хранится персональная информация, с банковскими системами, откуда были импортированы данные о продуктах клиента, например кредиты, депозиты, пластиковые карты и пр.

Например, можно совершенствовать систему управления продажами в банке, в частности построить систему планирования продаж в разрезе дополнительных офисов, филиалов и т. Как выяснилось, очень своевременно, потому что -система позволила существенно повысить эффективность обслуживания клиентов и оптимизировать текущие бизнес-процессы банка.

Итоги осенней : практические кейсы и преимущества для бизнеса

Основная причина кроется в недостаточно просчитанной себестоимости работы центра: По мнению аналитиков, перенос -центра в регионы преследует цель сэкономить на зарплатах операторов, хотя размер этой экономии, возможно, и не стоит таких средств и организационных усилий. Интересно, что и у других коммерческих банков в последнее время возникают большие проблемы в телефонном обслуживании клиентов.

Dmitry Galkin. Независимый консультант по управлению call/контакт- центрами + Экспертиза бизнес-процессов call-центра. + Внедрение Консультирование руководителя call-центра банка по вопросам внедрения системы KPI.

За время своей деятельности мы организовали команду высококвалифицированных инженеров по различным направлениям в области ИТ-инфраструктуры. Наши специалисты имеют большой опыт участия в крупных и сложных комплексных проектах, планомерно повышают свой профессиональный уровень. Нашими клиентами в разное время были и остаются известные и уважаемые финансовые институты, национальные и коммерческие компании такие как: Мы поддерживаем статус авторизованных партнеров таких брендов как , , , и др.

Компания также обладает необходимой квалификацией и опытом в реализации проектов по строительству инфраструктуры ЦОД, сетей передачи данных масштаба предприятия, ИТ аудита, разработки концепции и стратегии развития ИТ. Также, наша компания готова силами наших инженеров провести обследование -инфраструктуры банка и подготовить отчет с нашими рекомендациями по модернизации сети передачи данных, серверной инфраструктуры, подсистем резервирования и систем обеспечения информационной безопасности.

Отзыв о работе с компанией Перезвоним Вам за 30 секунд: Премьер-партнёр группы компаний с г.

Аутсорсинговый контакт-центр — решения для успешного бизнеса

Программы для -центров Что нужно знать о рейтинге бизнес тренеров? Независимый рейтинг бизнес тренеров, работающих в области колл центров и телекоммуникационного бизнеса, демонстрируется в случайном порядке и может быть подвергнут ранжированию по цене, отзывам и географическому расположению тренера. Не стоит придавать излишнего значения физическому расположению тренера на карте мира, так как большинство участников листинга готовы работать в любом городе при условии соблюдения тарифа и оплаты транспортных билетов.

Цены бизнес-тренеров подразумевают работу в течение стандартных 8 часов в рамках одного рабочего дня. Если вы хотите воспользоваться услугами бизнес тренера для организации работы колл центра, группы операторов или просто компании в области телекоммуникационного бизнеса, по возможности, упомяните факт использования ресурса .

сети, немного о специфике Call-центр банка по мнению Call Office. Любой процесс, реализованный на бизнес-объектах Naumen.

Инструмент такого подхода — это разного рода модели. Ниже будет кратко рассмотрена модель, которую я анонсировал на — но, к сожалению, компактный формат выступления не позволил рассмотреть ее детально. Зачем нужна эта модель? В каких случаях будет полезна модель? Что представляет собой модель? На уровне реализации — это набор таблиц, в которых перечислены конкретные продукты, услуги, сервисы, специфичные для данного предприятия. Является ли модель универсальной для всех контакт-центров или специфичной для финансовой отрасли?

Прежде всего, это будет связано с уточнением состава сервисов и типов информационных систем. Однако следует отметить — использование даже общей модели наверняка вызовет больший интерес именно в финансовом секторе: Основа модели — это понятия продукт и услуга. Услуга — это конкретная услуга по продукту запрос, заявка и т. В состав модели входят три подмодели см.

Грамотный разговор с оператором колл-центра. Оператор больше не позвонИт!)))